Você conhece o seu negócio? E os outros, também conhecem?

24/09/2011

Há alguns dias tive a oportunidade de assistir a uma palestra do renomado consultor Oscar Motomura. A partir de suas palavras é possível fazer algumas reflexões importantes. Cito uma que considero extremamente relevante:

Independente da área em que você atua, será necessário conhecer profundamente a missão, a razão de ser da sua empresa. Somente desta forma é possível que setores tão distintos como marketing, recursos humanos, TI, comunicação, engenharia trabalhem de forma integrada para atender as metas propostas e alcançar os resultados esperados.

Deixa-me contar uma história para vocês:

Há quase seis anos tomo café diariamente na Padaria Ipanema que fica próxima à Igreja Nossa Senhora da Paz. O movimento deste estabelecimento é incrível. Começa às seis horas da manhã e vai até meia noite. No final de semana você mal consegue entrar, mas mesmo assim todos aguardam pacientemente sua vez para ser atendido. Bom, nem todos. Às vezes percebo uns clientes mais estressados, mas até isso é divertido observar, pois dificilmente eles vão embora com este sentimento.

Produtos saborosos, frescos e de qualidade e um atendimento caloroso. Este parece ser o segredo.

Mas... não é só isso. Lá existe magia. Sabe aquela magia que todos falam que encontram quando visitam a Disney? Pois bem, para mim e para muitos clientes, lá é o que poderíamos chamar de a Disney brasileira.

Somado a isto, ir a esta padaria pela manhã antes do trabalho, tornou-se uma terapia para muitos ali e para mim também. Aprendemos, ensinamos, ouvimos histórias de vida, ganhamos lindos sorrisos dos atendentes e sempre saímos melhores do que entramos. Ah... e tomamos café também, é claro.

Diversas padarias já abriram e fecharam nas redondezas, mas esta continua firme e forte, com os seus empregados sempre sorridentes e bastante profissionais. E tomara que permaneça assim por muitos e muitos anos.

Mas vamos voltar às palavras do grande mestre Oscar Motomura e analisar porque este negócio dá tão certo:

Agilidade – os atendentes são rápidos e têm a noção exata do que 'a espera' representa para os clientes. Sendo assim, são capazes de atender 3 a 4 pessoas por vez e ainda perguntar como vai a família. O profissional que fica na chapa, assim como o padeiro, a caixa e as baristas possuem funções individuais, mas todos trabalham de forma integrada, visando contribuir para que a missão do negócio – atender e encantar o cliente – seja alcançada com eficácia.

Atendimento personalizado – com o tempo é possível perceber algo mágico acontecer: você será chamado pelo nome e nunca como "próximo” e os atendentes saberão o que você mais gosta de comer. 

Preços acessíveis – mesmo estando localizada em um bairro nobre do Rio, esta padaria têm preços bem razoáveis e podem atender a todos.

Qualidade – todos os produtos são frescos e feitos no dia. Você pode tomar café, almoçar e jantar e ainda encontrar sempre algo quente e macio.

Conhecimento do negócio – cada atendente do balcão conhece profundamente os produtos que vendem. Com isto eles podem sugerir diversas combinações e indicar opções.

Por exemplo: experimente pedir um misto quente.
Eles irão perguntá-lo: “pão de forma, francês ou árabe? Queijo minas ou prato? Com manteiga ou sem?”

Pergunte se o “pastel carneirinho” vai sair em breve.
Eles vão lhe dizer com firmeza e na hora: “daqui a dez minutos” ou pegarão o telefone que fica no balcão e confirmarão a informação com o cozinheiro.

Liderança participativa – você não vê um único líder ou alguém atrás pedindo para eles trabalharem.

Todos os atendentes são líderes dos seus pedidos e a partir do momento que recebem a ficha, tem a missão de entender a demanda e entregar rapidamente o produto que o cliente solicitou.

A cada entrega, você percebe nos olhos destes profissionais a satisfação de ter contribuído para o negócio e a adrenalina sobe. É quando geralmente você ouve: “Obrigado” “Tenha um bom dia” “Bom trabalho”. Eles conseguem quebrar até os clientes mais durões.

Trabalho em equipe efetivo – é visível como cada atendente se ajuda. Eles atendem os clientes, repõem os produtos no balcão, colaboram uns com os outros quando percebem que há alguém sobrecarregado. O trabalho em equipe ocorre realmente. 

Portanto, e seguindo as palavras do Oscar Motomura, não basta conhecer o seu negócio. É preciso que todos ao redor também conheçam e saibam como podem contribuir para os resultados. Só é possível trabalhar realmente de forma integrada, quando as pessoas conhecem suas funções individuais e têm clareza como estas contribuem para a razão de ser da empresa.