Nespresso – café com corpo e alma

Por Denise de Moura - 02/09/2012

Há alguns meses fui convidada para participar de uma harmonização de café em uma das lojas Nespresso (aquela que tem como garoto propaganda o ator americano George Clooney).

Até então, eu só tinha ouvido falar em harmonização de vinho - quando um especialista indica um determinado tipo de vinho para um prato específico. Fazer harmonização com café era uma novidade e eu não tinha ideia de como seria isso.

Para ser sincera, nunca havia entrado em uma loja Nespresso. Primeiro porque café em cápsula me parecia insípido e inodoro, segundo porque as lojas são imponentes, parecem “chiques” demais e eu pensava: máquina Nespresso é coisa de cinema.

Venci os preconceitos e resolvi encarar a tal harmonização de café.

Assim que cheguei à loja de Ipanema no Rio, vi algumas pessoas degustando um café gratuitamente no primeiro piso. Isso mesmo, café Nespresso de graça! Nos restaurantes você não vai pagar menos de R$ 5,00.

No segundo piso, sou apresentada ao que eles chamam de boutique do café. Máquinas expostas nas prateleiras, xícaras das mais variadas formas e modelos, um local específico onde os clientes levam as cápsulas usadas para serem recicladas e um totem onde deve ser retirada a senha para o atendimento.

Percebo que há muitos clientes. Logo penso: muitos minutos na fila..., muita demora... Mas... cadê a fila? Vejo pessoas calmamente sentadas tomando mais Nespressos gratuitos enquanto esperam sua vez para serem atendidos por um Especialista - é assim que são chamados os atendentes. 

Chego ao terceiro piso. Sou recepcionada por uma especialista de café – a simpática e sorridente Miriam – que conta, através de uma bela apresentação, a história do café e da empresa Nespresso. Após essa fase, tem início a harmonização. Miriam explica como o café deve ser tomado, ensina como identificar o aroma na língua e a intensidade da torrefação, e, para minha surpresa, são servidos alguns alimentos que realmente combinam com cada tipo de café, semelhante a uma harmonização de vinho.

Naquele momento eu já estava impressionada, mas ainda tinha uma última pergunta:

- “Onde fica o glamour do café? Para mim, a ideia de moer o grão na hora, colocar o pó no cachimbo, inserir na máquina e sentir aquele aroma tem um glamour que provavelmente se perde em uma cápsula.”

Miriam sorriu e com uma simpatia impressionante respondeu:

- "Vamos abrir uma cápsula?" Quando assim o fez, o aroma do café exalou rapidamente... aquele aroma que sentimos quando o café é moído na hora. Eu não acreditei.

E ela acrescentou: "nós oferecemos a possibilidade do cliente escolher, assim que acorda, o café que deseja tomar: talvez da Colômbia, da Índia ou mesmo do Brasil e tudo isso, em uma cápsula. Nós oferecemos a praticidade e a limpeza para as pessoas que não podem perder tempo e por um preço bem acessível."

Pronto! Agora estava convencida de que eu também podia ter uma máquina Nespresso. Não apenas os atores de cinema.

O preço de uma máquina simples é bem acessível, as formas de pagamento vantajosas e de brinde uma pequena caixinha com 16 tipos de cafés diferentes para degustação em casa. O cliente ainda ganha um cartão fidelidade que lhe permite entrar em qualquer loja Nespresso do mundo e tomar gratuitamente um café! Precisava de mais alguma coisa?

Para eles sim e a magia não termina aí. Se você entrar na loja com o seu cartão, o especialista vai perguntar sobre o seu Café Roma, que provavelmente já acabou, vai indagar se você gostou do Rosabaya, vai oferecer talvez o Ristretto, porque você é uma pessoa que gosta de sabores encorpados. Eles guardam o perfil de compra de cada cliente no sistema.

Se você tem um amigo que possui uma máquina Nespresso, não tem presente melhor. É só dar o nome ao Especialista que ele vai lhe dizer os tipos de cafés que o seu amigo mais gosta, sugerindo o presente ideal.

E as surpresas continuam. A Nespresso entrega as cápsulas na casa do cliente se ele assim o desejar.

Depois disso tudo entendi que essa empresa não vende cápsulas ou máquinas de café. Vende magia, proporciona praticidade, oferece a possibilidade de uma pessoa comum conhecer cafés dos mais variados países, vende um serviço simplesmente perfeito!

E a base disso tudo? Muito treinamento e valorização do empregado. Os funcionários da Nespresso sabem que eles não são atendentes comuns, mas especialistas do café, prontos para responder a qualquer pergunta e tornar cada venda, um momento especial, independente se o cliente gaste R$ 1.000,00 ou R$ 20,00.

Eles amam o produto que vendem, acreditam e têm orgulho da empresa em que trabalham e conseguem passar claramente esse sentimento aos clientes.

E é exatamente isso que falta em muitas empresas. Elas precisam vender mais serviços: encantar o cliente com um produto fora do comum, fidelizá-los com a personalização do atendimento, tratá-los como únicos, treinar os seus funcionários e recrutar pessoas que realmente amem as suas marcas.

Nespresso. What else?
(Nespresso. O que mais?)