Por gentileza, não me chame mais de PRÓXIMO!
Um rapaz está em uma fila esperando para pagar um produto. Assim que chega a sua vez a atendente grita:
- Próximo!
Ele se aproxima e retruca.
- Bom dia Maria!
A menina do outro lado do balcão indaga:
- Senhor, meu nome não é Maria.
E o rapaz então responde:
- Nem o meu é Próximo.
De tanto ser chamado de PRÓXIMO o cliente em questão usa sempre essa tática para dizer o quanto se sente irritado quando isso acontece, mas infelizmente sua atitude não surge muito efeito.
Alguns atendentes acham graça, outros nem dão bola. E assim como ele, milhares de pessoas são chamadas de PRÓXIMO todos os dias.
Entretanto, parece que a RENNER - grande rede de lojas de departamentos de vestuário - conseguiu solucionar, com maestria, essa questão que incomoda muita gente.
Na última vez que estive em uma das lojas, o atendente chamou o próximo cliente da fila da seguinte maneira:
“POR GENTILEZA”
O mais interessante é que as pessoas pareciam não acreditar no que ouviam. Algumas olhavam umas para as outras, e quando o atendente repetiu: POR GENTILEZA SENHOR... é que se percebeu a forma educada e interessante que estão adotando nos caixas da RENNER.
Assim que eu “me tornei a PRÓXIMA da fila”, o rapaz disse “por gentileza senhora”. Enquanto pagava minha mercadoria, resolvi questioná-lo desta nova forma de atendimento. Recebi então a seguinte resposta:
- Os clientes não gostam de PRÓXIMO. POR GENTILEZA fica muito mais simpático, a senhora não concorda?
Fiquei sem palavras...
Mas as modificações não param por aí. Além do totem existente na saída da loja em que as pessoas têm a oportunidade de apertar botões, expressando satisfação ou não com o atendimento recebido, um funcionário fica na porta acompanhando o ranking e prestando atendimento.
Além disso, todos que ali trabalham, independente do setor em que atuam, parecem bastante atentos com tudo que acontece.
Cheguei até o setor de beleza, onde os produtos ficam atrás do balcão, e não havia ninguém para me atender. Uma jovem muito simpática, do departamento de lingerie, percebeu que eu precisava de ajuda e veio imediatamente em minha direção perguntar o que eu desejava.
Pedi uma base para o rosto, mas disse que precisava testar as cores, para ter a certeza de que uma delas combinaria com o meu tipo de pele. Ela muito calmamente pegou todas as bases do mostruário, testou na minha pele, deu sua opinião e ainda me entregou um lencinho para que eu não saísse de lá com as mãos sujas. E mesmo tão prestativa, ficava atenta ao seu setor localizado à frente.
Logo depois, a responsável apareceu pedindo desculpas, pois estava atendendo um cliente no caixa. Ambas finalizaram a minha venda e a primeira atendente voltou ao seu posto.
Fiquei realmente impressionada, afinal, estou mais acostumada com: “Isso não é comigo” ou com atendentes que fingem não me ver quando aproximo para fazer uma pergunta. Ver uma pessoa correndo ao meu encontro ao perceber que preciso de atendimento é algo quase que mágico.
Baseando-se nesta minha experiência poderia tirar algumas conclusões:
Atender bem o cliente tem se tornado a missão da RENNER; O bom atendimento pode até trazer o cliente de volta, mas... o atendimento que supera todas as expectativas, torna o cliente fiel.
PRÓXIMO, nunca mais!!